Competenza professionale e umanità degli operatori a servizio delle persone in cerca di aiuto e dialogo durante l’emergenza
L’emergenza Covid-19 nei mesi tra marzo e giugno, ha visto coinvolti anche gli operatori URP che hanno svolto attività di supporto e di ascolto rivolto ai cittadini, incrementando gli orari di apertura. I professionisti hanno lavorato sia in smartworking che in presenza nelle sedi di Mantova, Asola, Pieve di Coriano e Bozzolo.
Nei tre mesi di lockdown fino ad oggi le richieste di informazioni provenienti dagli utenti sono aumentate sensibilmente. Sono state numerose le domande rispetto alla nuova organizzazione stravolta dall’impellente emergenza sanitaria. Ma la frase più ricorrente pronunciata dalle persone che si sono rivolte all’ufficio relazioni con il pubblico è stata: “Per favore, ho bisogno di un aiuto” .
I primi di marzo, uno degli ultimi giorni di apertura al pubblico in presenza, si sono presentati all’ufficio URP di Mantova padre e figlio, famigliari di un signore anziano che era stato trasferito in un’altra struttura residenziale. Chiedevano la possibilità di poter rivedere il loro congiunto per spiegargli che non era stato abbandonato. Erano preoccupati per il senso di paura, solitudine e smarrimento che probabilmente l’anziano signore avrebbe potuto vivere non vedendoli.
Non avevano infatti avuto la possibilità di incontrarlo per spiegargli cosa stesse succedendo e rincuorarlo. Sarebbero bastati pochi attimi per dirgli che il trasferimento in una nuova struttura non era dovuto a una loro scelta e che mai l’avrebbero lasciato solo. Qualche giorno dopo ho chiamato il figlio: il padre se ne era andato, tuttavia avevano avuto il permesso di vederlo, parlargli e sorridergli per qualche minuto, attimi che poi si sono rivelati gli ultimi istanti insieme.
Ricordo ancora una telefonata di una madre il cui figlio era
stato ricoverato in un reparto Covid. Da poco aveva ricevuto la bella notizia
che sarebbe diventata nonna. La signora chiedeva aiuto per il figlio che non
poteva vedere, non sapeva quali fossero le sue reali condizioni di salute. Era
molto preoccupata anche per la giovane nuora che si era trasferita dai suoi
genitori per evitare un possibile contagio e per essere aiutata durante gravidanza
in epoca Covid. Aveva bisogno che chiedessi a qualcuno come stesse il figlio,
che le spiegassi il perché di ciò che stava succedendo e che la rassicurassi rispetto al futuro.
A distanza di tre mesi la signora mi ha ricontattata per dirmi che la
gravidanza procedeva bene e la famiglia si era ricostituita. Mi ha ringraziata
per aver dedicato del tempo ad ascoltare “una
mamma disperata”.
Paura, senso di colpa per non poter essere vicini ai propri cari, solitudine, smarrimento. Sono sentimenti ed emozioni molto forti, vissuti da tutta la comunità nel periodo di emergenza sanitaria. Il bisogno di essere ascoltati, confortati, ma anche di cercare di comprendere e trovare un senso a ciò che stava accadendo ha caratterizzato i mesi di lockdown. Ciò che ha potuto fare ogni professionista URP e, più in generale, dell’azienda è stato mettere a disposizione le proprie competenze e doti umane per riallacciare e ricostruire un rapporto nuovo e diverso con i cittadini. Rapporto forse dato a volte per scontato.
Il servizio continua nel prossimo numero di Mantova Salute.
Daniela Pasquali lavora all’Ufficio relazioni con il pubblico di ASST Mantova