Tre parole hanno accompagnato il lavoro degli operatori: paura, cambiamento e gratitudine
Le parole dell’emergenza risuonano incessantemente nella nostra mente e il loro forte impatto emotivo, seppur mitigato dalla prospettiva di rientro alla normalità dopo la fine del lockdown, non si cancellano. Cosa succede dietro i nostri sportelli, nelle segreterie dei reparti, negli uffici dove lavorano i nostri operatori amministrativi? Sono cambiati i nostri comportamenti, il nostro modo di lavorare, le nostre relazioni.
Paura: è stata la prima parola, quasi mai pronunciata per non sembrare deboli e inadeguati; ma i nostri colleghi agli sportelli a fine febbraio non avevano davanti i soliti utenti ma persone potenzialmente contagiose; il colpo di tosse che rimbombava nelle sale d’attesa creava panico, proteste, incertezze sul cosa fare e soprattutto chi chiamare?
La chat di whatsapp con i miei colleghi responsabili dei servizi ci aiuta, siamo sempre in contatto, condividiamo, decidiamo cosa fare, ci sentiamo meno soli; dobbiamo stare a fianco dei nostri operatori nelle strutture più vicine e in quelle più lontane, siamo in 200 e non è facile.
Continuare a lavorare, fuori dai riflettori, a informare, a rispondere alle richieste dei cittadini che non potevano aspettare: chi per fare il prelievo, chi per la visita, chi per fissare un appuntamento, chi per un ricovero programmato da tempo.
Si chiudono le scuole e i bambini sono a casa: improvvisamente si deve scegliere come riorganizzare la famiglia; si chiudono le porte delle RSA e si separano gli affetti; tra di noi c’è chi riceverà solo un mucchietto di polvere e il dolore sordo di una perdita senza parole; c’è chi riceve la notizia della scomparsa del suo collega d’ufficio, spentosi improvvisamente in una notte; c’è chi non vede i genitori, chi il proprio compagno, chi i propri figli, chiusi nelle case in balia dei bollettini quotidiani.
Ma si continua a lavorare: agli sportelli, negli uffici; si sta sospesi tra notizie che arrivano dai reparti strapieni e disposizioni da attuare a velocità inimmaginabile prima.
Cambiamento è la seconda parola. Subito, velocemente. Gli orari degli sportelli li abbiamo cambiati tante volte; prima chiusi, poi riaperti, riduciamo gli orari, riorganizziamo gli accessi; operatori trasformati, che si adattano a fare quello di cui c’è bisogno; non tutti, come sempre; ma la maggior parte si propone e li mettiamo ai varchi di ingresso per controllare gli accessi; li mettiamo ai telefoni per contattare i pazienti in lista d’attesa di non venire all’appuntamento (circa ventimila), ci organizziamo per sospendere tutte le agende di prenotazione; li mettiamo a supporto di altri servizi per l’accettazione dei tamponi e dei test
sierologici; li spostiamo perché le loro sedi non sono protette, li formiamo per il triage telefonico sullo stato di salute degli utenti.
Una rivoluzione silenziosa con tanti spunti per modificare i nostri servizi di front office: durante e dopo la pandemia.Attiviamo nuovi punti di contatto telefonico e indirizzi mail per raccogliere le richieste dei cittadini: per le esenzioni, per il cambio del medico, per il rilascio di documentazione, per prenotare, per disdire, per dare informazioni a cittadini sempre più disorientati.
Tutto in funzione del distanziamento sociale, dell’isolamento dei contagi, con la semplificazione per evitare di andare in giro per uffici e sportelli. I nostri servizi amministrativi sono già cambiati e gli operatori saranno i protagonisti di questa trasformazione.
La terza parola è gratitudine; non è la banale pacca sulla spalla ai colleghi; è il sentimento che ci deve accompagnare in questa fase di ripresa perché ciò che siamo riusciti a fare in un periodo tremendo non è stato “ordinaria amministrazione”.
Gratitudine tra colleghi perché ci si è aiutati a vicenda; tra dirigenti, responsabili, coordinatori, verso i propri operatori per aver condiviso il peso delle scelte; tra operatori e cittadini, per cambiare il vecchio giudizio sui dipendenti pubblici e ritornare, tutti quanti più motivati e soddisfatti del nostro lavoro.
Anna Bonini, direttore Gestione amministrativa servizi socio sanitari ASST Mantova.