Un’analisi degli encomi ricevuti dall’Azienda mette in luce esigenze e aspettative dei malati
Quali sono le aspettative del paziente nei confronti delle cure che sta per ricevere? Quali i sentimenti che prova quando la malattia gli impone di confrontarsi con una struttura sanitaria? Queste e altre informazioni emergono da un’analisi degli encomi ricevuti dall’Asst di Mantova a cura dell’Urp. Un totale di 72 elogi nel 2016, giunti all’azienda in forma diretta o tramite lettere pubblicate sulle testate locali. Un lavoro importante che permette ai professionisti di prendere coscienza delle esigenze del cittadino e di migliorare ulteriormente il loro operato.
Le testimonianze degli utenti hanno molti tratti comuni. Si parte dai pregiudizi nei confronti di chi cura. Ad esempio: “Ho letto testimonianze secondo cui i medici sarebbero cinici, e poco umani nel gestire i pazienti”. Spesso, come dimostrano gli encomi, i pregiudizi vengono poi smentiti. Come si sente il malato alle prese con l’esperienza sanitaria? “Vi è sempre un po’ di timore quando ci si accosta a un ospedale per la malattia in sé, ma anche perché si teme di divenire un ammalato tra i tanti e di non ricevere l’attenzione che si desidera e la qualità delle cure a cui si ha diritto”. E ancora: “Ci si sente male, si è spaventati, preoccupati, ansiosi, si ha bisogno di cure mediche, di comprensione, umanità ed empatia, si ha bisogno di sentirsi bene”.
C’è poi il fronte delle aspettative rispetto alla struttura curante: “un insostituibile ed efficiente punto di riferimento che garantisca tutte le cure possibili”; “un’organizzazione in grado di fornire un utile supporto e risposte esaustive per affrontare situazioni critiche”. Aspettative che trovano conferma nella realtà: “ottima organizzazione e competenze nell’aver preso in carico e seguito il nostro famigliare”; “abbiamo respirato un’atmosfera di serenità”.
Un aspetto che balza all’occhio è quello relativo alla continuità assistenziale: “ottime cure e premurose attenzioni prima, durante e dopo”; “abbiamo avvertito il desiderio di prendere in carico il paziente e la sua famiglia senza dimenticare nessuno”.
In tutti gli encomi si sottolineano la professionalità, l’umanità dei professionisti e il lavoro d’equipe: “abbiamo apprezzato il comportamento umano e professionale dimostrato dall’equipe, abbiamo constatato competenza, pazienza, disponibilità da parte di tutti”; “ho bussato alla vostra porta e mi avete accolta offrendomi comprensione, ascolto e un fazzoletto per asciugare il mio pianto, ho aperto la porta di casa mia ed è entrata competenza, preparazione, professionalità e tanta, tanta umanità”.