Il dialogo con i professionisti e l’informazione ai cittadini alla base del miglioramento della struttura
di Elena Miglioli
Direttore responsabile Mantova Salute
Cosa ti offriamo: professionalità, accoglienza, ascolto. Cosa ti chiediamo: pazienza, rispetto, collaborazione. Con queste parole i professionisti del Pronto Soccorso dialogano con i pazienti, attraverso la voce di Dottorso. Sono parole tratte, da un lato, dagli economi ricevuti nel 2015 e 2016 e, dall’altro, da una riflessione degli operatori nell’ambito di OPS!-Osservatorio Pronto Soccorso. Progetto lanciato nel 2014 che ha come obiettivo il miglioramento della comunicazione, delle relazioni e degli aspetti organizzativi delle strutture di Pronto Soccorso aziendali.
L’orsetto in camice bianco – realizzato grazie alla collaborazione con l’artista Federico Bassi – è un personaggio-guida, divenuto ormai simbolo dell’emergenza: aiuta gli utenti a capire quando è necessario e opportuno rivolgersi al Pronto Soccorso e quando invece è controproducente. L’uso inappropriato della struttura è infatti uno dei motivi del suo sovraffollamento e del conseguente allungamento dei tempi d’attesa. Le ‘parole del soccorso’ sono state utilizzate per decorare le pareti del reparto di Mantova allo scopo di ricordare ai presenti che per lavorare meglio è necessaria una collaborazione fra professionisti e pazienti.
Dottorso propone un’alleanza a chi fa ingresso al Pronto Soccorso di Mantova: “Se avrai pazienza e seguirai i miei consigli, costruiremo insieme un Pronto Soccorso migliore”. Nelle sale d’attesa, pannelli in lingua italiana, francese, araba e cinese spiegano inoltre i casi in cui è indispensabile rivolgersi al Pronto Soccorso: malore grave, incidente stradale, sul lavoro, domestico, sportivo, in situazioni certe o presunte di pericolo di vita. Quando non farlo? Per visite mediche specialistiche o accertamenti, informazioni di natura socio sanitaria, se esiste una possibilità alternativa, medico o pediatria di famiglia, servizio di continuità assistenziale.
La campagna di sensibilizzazione rivolta alla cittadinanza prevede inoltre la diffusione di uno spot video in azienda e sui monitor Apam, nonché la distribuzione negli ambulatori dei medici di medicina generale e dei pediatri di libera scelta e nelle farmacie una cartolina illustrativa con gli stessi contenuti dei pannelli realizzati per il Pronto Soccorso. Nel 2016 era stato anche organizzato un convegno a Palazzo Te dal titolo Pronto Soccorso: emergenza ascolto. Customer satisfaction, valutazione critica dei servizi e buone pratiche. Nei mesi scorsi è stata appunto attivata una customer satisfaction specifica.
Nel 2016 si sono registrati 114.408 accessi alle strutture di Pronto Soccorso aziendali, di cui 48.690 a Mantova, 29.461 a Pieve di Coriano, 23.060 ad Asola e 13.197 al Pronto Soccorso Pediatrico con un notevole incremento rispetto al 2015. Complessivamente i codici bianchi sono stati 19.803 (il 17,3 per cento del totale), i verdi 69.799 (61 per cento), i gialli 15.144 (13,2 per cento), i rossi 1.653 (l’1,5 per cento).